前倨消费者后恭经销商 三星跪错人了

三星中国的高层管理者们下跪了，但这不是因为Note 7爆炸事件对消费者的歉意，而是对经销商的“不离不弃”表示感激。三星中国负责人提到，尽管遭遇了爆炸事件，经销商们依然给予了大量订单，韩国高管按照他们的礼仪下跪以示感谢，中国高管也因此感动下跪。

曾经三星信誓旦旦地表示要成为中国的三星，成为中国人民喜爱的企业，但在Note 7事件中，这样的承诺和诚意却显得苍白无力。起初，三星在中国区以外的地区进行了召回，明显是区别对待。随着事态的扩大，不得不在中国区也宣布召回，与高管对经销商感恩下跪的行为形成了鲜明的对比。

近期，中消协发布了2016年第三季度全国消协组织受理的投诉情况，其中“三星手机爆炸”成为维权热点。

从8月2日发布到10月11日宣布全球召回停产，Note 7事件成为智能手机行业九年来最大的质量和品牌危机。尽管此前Note 7被众多主流媒体誉为“三星有史以来最好的产品”，但一系列电池爆炸事件最终将三星拖入噩梦。Galaxy的寓意是覆盖世界的快乐，结果却变成了震惊世界的反讽。

尊重市场，敬畏消费者，提升产品与消费者的黏性，是企业生存的根本。当产品出现问题，消费者利益受损时，企业首先应该向消费者表示歉意，而不是向经销商下跪。三星对中国消费者“前倨后恭”，对中国经销商却毕恭毕敬，这种商业逻辑令人唏嘘。

与大多数同行不同，三星更愿意在研发上冒险，凭借高投入和敢于承担风险的决断力，在第一次手机革命中击败诺基亚，成为全球第一。

显然，三星在Note 7上又一次冒险。Note 7集成了三星的曲面屏、无线快充、虹膜识别、防水等诸多创新点，在轻薄设计上几乎达到了极限。在追求最快推出极致黑科技和轻薄的同时，放宽了最基本的硬件整合安全要求。

并不是每次冒险都能成功。一场速度与质量的豪赌，三星失败了，却还没有从中吸取足够的教训。三星很清楚，一旦在低端市场上输给中国同行，在中高端市场上又无法摆脱苹果的竞争，那么未来东山再起的难度将难以想象。

市场从来不是靠跪谢“不离不弃”来赢得的，相反，即便紧紧抱住经销商的大腿，如果产品质量不过关，经销商也可能随时离去。Note 7的失败是三星电子乃至整个三星集团远虑近忧的集中爆发。

大劫之后，既是危机也是机遇。一部手机足以毁掉一个世界第一的品牌，但重拾消费者信心却非一朝一夕之功。三星需要在这一次爆炸中重新审视自己，抛弃曾经引以为傲的资本，真诚地面对消费者，向受损的消费者表达最大的歉意，尽最大努力减少问题产品带来的损失，努力弥补过失，让产品成为最佳的桥梁，而不是跪谢那些没有离场、拿消费者利益下赌注的经销商。