投诉举报

黔优网投诉举报处理规则（2025年修订版）

备案编号：浙ICP备18048991号-23

公安备案：浙公网安备33010502012242号

生效日期：2025年5月1日

更新日期：2025年4月20日

修订依据

《中华人民共和国网络安全法》《网络信息内容生态治理规定》《数据安全法》《个人信息保护法》《互联网用户公众账号信息服务管理规定》《网络数据安全管理条例》等。

一、投诉举报受理范围

黔优网作为非经营性信息展示平台，仅受理以下与平台功能及法律合规性直接相关的投诉举报：

违法与不良信息：

违反《网络信息内容生态治理规定》的涉政、涉黄赌毒、涉暴恐内容；

违反《禁售规则》的管制物品、非法服务信息（如代开发票、非法集资）；

侵犯他人知识产权（盗用图文、商标侵权）或隐私权（泄露个人信息）的内容。

平台功能争议：

用户账号异常封禁、数据删除争议；

因平台技术故障导致的信息丢失或错误展示。

数据安全事件：

用户个人信息泄露、未经授权的数据使用行为。

特别说明：本平台不涉及交易服务，不受理商品质量、交易纠纷、支付争议等与经营性行为相关的投诉。

二、投诉举报渠道与要求

官方渠道（唯一受理入口）：

在线提交：通过网站“网站留言-投诉举报”专栏填写表单；

电子邮件：发送至服务邮箱 kefu@qianu.com（标题注明“投诉举报”）；

客服QQ：228511882 

辅助咨询渠道（仅解答流程问题，不接收证据材料）：

服务热线：18268175056（工作日9:00-18:00）

材料要求：

个人投诉：需提供身份证正反面复印件、联系方式、涉嫌违规内容链接及完整截图；

企业/机构投诉：需加盖公章的营业执照复印件、授权委托书、侵权证明材料（如著作权登记证书）；

匿名举报：原则上不予受理，但涉及危害国家安全、恐怖活动等重大违法情形除外。

三、处理流程与时效

1. 受理阶段（72小时内）

平台在收到完整材料后，通过系统短信或邮件发送受理回执（含唯一查询编号）；

初步判定是否属于受理范围，对不属于受理范围的投诉，3个工作日内书面告知理由。

2. 核查阶段（15个工作日内）

技术核查：调取用户操作日志、内容发布记录，留存证据链（依据《网络安全法》第21条）；

法律评估：由合规部联合法律顾问审核信息合法性，必要时联系第三方机构（如版权局）鉴定；

高风险处置：对涉嫌刑事犯罪的内容（如涉枪爆、毒品），立即冻结相关账号并同步报送杭州市公安局余杭分局网安大队。

3. 处理结果反馈

通过原提交渠道向投诉方发送《处理结果通知书》；

确认违规的，公示处理措施（如“用户A发布涉赌信息，永久封禁”），但隐去敏感个人信息；

异议申诉：投诉方或涉事用户可在收到结果后10个工作日内提交书面申诉，平台启动复核程序（最长30个工作日）。

四、法律风险规避条款

免责声明：

用户未按要求提供材料或提交虚假证据的，平台有权终止处理，且不承担由此导致的举证失败责任；

因不可抗力（如系统遭黑客攻击）导致投诉处理延迟的，平台可中止流程并公告。

恶意投诉追责：

对捏造事实、诬告陷害的投诉方，平台保留追究其民事责任的权利（依据《民法典》第1024条名誉权条款），并将线索移交公安机关处理。

数据安全与隐私保护：

投诉材料中涉及的他人个人信息，仅用于核查用途，未经权利人书面同意不得向第三方披露（法律强制要求除外）；

所有投诉数据采用AES-256加密存储，定期销毁超期留存记录（投诉材料留存期限为处理完结后2年）。

五、监管协同机制

强制报送义务：

对核实违法的信息（如涉恐、涉枪爆），在48小时内通过“浙江省互联网违法和不良信息举报平台”同步报送；

涉及数据泄露事件的，72小时内向浙江省网信办提交《网络安全事件报告书》。

合规审计：

每季度委托第三方机构（需具备《网络安全审查办法》认证资质）对投诉处理流程进行合规性审计，报告公示于网站“资质与合规”专栏。

六、附则

本规则与《黔优网法律声明》《禁售规则》《隐私政策》具有同等效力，冲突条款以最新修订版为准。

争议管辖法院为浙江省杭州市余杭区人民法院，适用中华人民共和国法律。

黔优网运营中心

2025年4月29日